L'art de (se) diriger ( le blog de Laurent Pellegrin)

La crise économique favorise, semble-t-il, les prises de conscience. Parce que c'est un de leurs " actifs " les plus précieux, certaines entreprises peaufinent de plus en plus la qualité de leurs relations clients. Dans son classement 2010, la société de conseil et de formation en stratégie Human Consulting Group (HCG) pointe une nette amélioration par comparaison avec 2009. Les secteurs du luxe, des cosmétiques et de la finance arrivent en tête du classement.   

Statistiques : les exemples à ne pas suivre
35,5 % des accueils téléphoniques refusent de communiquer le nom de leur PDG (25 % en 2009) et 53,5 % de communiquer le nom de leur directeur de
la communication (42 % en 2009).
11 % des entreprises raccrochent au nez des interlocuteurs
qui s'expriment en anglais
(16 % en 2009).
24 % des personnes en charge de l'accueil téléphonique ne parlent pas un mot d'anglais.
21 % des entreprises, hors des heures de bureau, n'ont ni accueil de nuit ni répondeur.
47 % ne répondent pas au courrier de réclamation (48 % en 2009).
43 % des standards téléphoniques refusent de communiquer
le numéro de leur service consommateurs.
15,5 % des entreprises ne souhaitent pas être contactées par courriel et encouragent les clients
à leur téléphoner ou à leur envoyer un courrier postal.
34 % des entreprises
ne répondent pas aux e-mails
qu'elles reçoivent.
68 % seulement communiquent par le biais de l'Internet.
La crise économique favorise, semble-t-il, les prises de conscience. Parce que c'est un de leurs " actifs " les plus précieux, certaines entreprises peaufinent de plus en plus la qualité de leurs relations clients. Dans son classement 2010, la société de conseil et de formation en stratégie Human Consulting Group (HCG) pointe une nette amélioration par comparaison avec 2009. Les secteurs du luxe, des cosmétiques et de la finance arrivent en tête du classement.   


Les règles à respecter
Accueil téléphonique
-Répondre à tous les appels avant la troisième sonnerie. Si une musique d'attente s'impose,
ne pas faire attendre le client
plus de 1,5 minute.
-Faire preuve d'enthousiasme avec un sourire et une voix chaude.
-Au moment de répondre, s'identifier et identifier l'entreprise.
-Adopter un vocabulaire et
un langage appropriés  : « C'est entendu », « Parfait »,  « Nous sommes d'accord » en lieu et place de « OK » ou « Pas de problème »
-Employer un vocabulaire
et des phrases positifs  : préférer
« Je vais me renseigner et je vous rappelle aussitôt » à « Je ne sais pas ».
-Rappeler les clients mécontents ou en demande d'information
dans la journée.
-Bien savoir terminer l'entretien.

Courrier classique
-Répondre de façon personnalisée.
-Utiliser des mots simples et concrets ainsi que des phrases courtes, affirmatives et actives. Eliminer pléonasmes et expressions inutiles.
-Faire preuve de psychologie.
Ne pas faire sentir au client
qu'il a commis une faute ou que l'entreprise n'apprécie pas
ses remarques.

Courrier électronique
-Répondre dans un délai maximum de 24 heures.
-Eviter les « smileys » (émoticônes) ainsi que la couleur, les italiques
et les caractères gras.
-Ne pas rédiger en majuscules
ni dépasser 70 caractères
par ligne de texte.
-Conclure par une signature
qui inclut un lien au site Web
de l'entreprise.

Source : Les Echos du 21 janvier 2010 (Management)