L'art de (se) diriger ( le blog de Laurent Pellegrin)

Plus j'avance dans ma carrière plus comprends le sens de l'importance qu'il y a à développer le sens de l'écoute. Ce qui n'est pas si évident pour un incorrigible bavard très sollicité. Il me revient alors en mémoire cette phrase d'un ouvrage de prospective dont je me sers souvent : "En France, dans une réunion, c'est le plus gradé qui parle le plus, au Japon, c'est le plus gradé qui parle le moins".

• Rester à l'écoute, c'est d'abord se rendre disponible. Comment ? En s'affranchissant de tout a priori et en abordant chaque entrevue sans préjugés. Ne négligez donc pas ce que les experts appellent "la phase d'approvisionnement" qui permet de briser la glace et de laisser à la personne le temps d'évacuer les émotions qui la submergent au début de l'entretien. Car pour être écouté, il faut d'abord écouter, en donnant quotidiennement des gages de disponibilité. Ce qui renforce chez vos collaborateurs le sentiment d'appartenance.
  
• Rester à l'écoute, c'est savoir se taire. Lorsqu'un climat propice à l'échange s'instaure, il faut laisser l'autre exprimer ses idées jusqu'au bout et ne pas en arriver trop vite à la conclusion. Car nous n'écoutons que les premières paroles et parce qu'elles confirment notre opinion sur un sujet que nous connaissons, nous interrompons la personne et finissons ses phrases à sa place (l'écoute zapping). Au contraire, adoptez son rythme. Souvenez vous de la règle des 2/3 1/3. Et rester neutre.
  
• Quatre modes d'écoute (d'après Ned Herrmann) : 

1. l'écoute analytique pour aider un interlocuteur à surmonter une difficulté en posant de nombreuses questions factuelles
2. l'écoute pragmatique pour définir un mode opératoire, évaluer la faisabilité d'un projet en interrogeant sur l'expérience acquise...
3. l'écoute stratégique pour dégager l'essentiel de l'accessoire  pour qu'il perçoive les priorités.
   
4. l'écoute empathique pour comprendre le ressenti de l'autre dans le but d consolider une relation humaine.

• Crever l'abcès en douceur. Les maux derrières les mots, le langage non verbal. Et concluez par " et quoi d'autre ?".

D'après Marie-Madeleine Sève dans la revue Management de janvier 2008.