L'art de (se) diriger ( le blog de Laurent Pellegrin)

• Pour apprendre à gérer des situations imprévues, les entreprises devraient dans l'idéal réfléchir quelques instants sur des événements possibles et simuler, en conséquence, des scénarios au travers d'exercices dont l'objectif est d'arrêter des stratégies de communication précises en cas de "crise". On peut discerner trois grandes stratégies de communication de crise, avec leurs avantages et leurs inconvénients :

1. la reconnaissance ;
2. le projet latéral ;
3. le refus.

Le projet latéral : Contre-attaquer et dire à qui profite les faits, soit le plus souvent au concurrent. Cette stratégie est utilisée notamment par les grandes entreprises françaises qui trouvent alors dans la concurrence internationale un alibi naturel.  Reporter la responsabilité à l'extérieur, en orientant les faits vers l'administration, le politique... Minimaliser sa communication, ou communiquer plus fortement sur un autre registre. Souligner le fait que le pire a été évité et que la situation aurait pu être largement plus grave si l'entreprise n'avait agit de telle ou telle manière.

Le refus : Garder le silence dès le début de la crise, stratégie choisie par les autorités russes lors de l'accident de la centrale nucléaire de Tchernobyl. Cesser de parler à partir d'un moment précis et donc ne plus alimenter la crise. Avancer le principe du chaînon manquant, (qui a donné l'ordre initial ?) Minimiser les effets de la crise, à condition d'être le seul interlocuteur à disposer des données. 

Pour approfondir je vous conseille les travaux de Didier Heiderich, consultant, créateur du site Communication-sensible.com et président de l'Observatoire international des crises. 

http://www.communication-sensible.com