L'art de (se) diriger ( le blog de Laurent Pellegrin)

L'arrivée des réseaux sociaux permet aux entreprises grandes ou petites, de se mettre à l'écoute de leurs clients. Surtout si l'on dispose de bons outils permettant de synthétiser tout ce qui se dit sur la toile au sujet de son entreprise ou de ses produits.
En trois étapes :

1. D'abord le Web-crawling pour collecter les informations ;
2. Ensuite l'analyse des données non structurées pour catégoriser le contenu en identifiant des mots-clés.
3. Enfin l'analyse de sentiment permet de déchiffrer la popularité, positive ou négative, de la perception des internautes.

C'est aussi un moyen d'imaginer de nouveaux services, co-produits avec le client. Por Paul Pietyra, directeur général de Nekoé, "la relation client n'est plus le complément d'un produit, d'une technologie, mais devient une clef de la croissance des entreprises. cela nécessite une montée en qualité des échanges".

D'autant que le consommateur a besoin de participer et il peut le faire par bien des moyens, fixes ou mobiles et en permanence. Car pour Eric Dadian, président de l'AFRC (association française de la relation client), "le public ne veut pas seulement de la complicité, il veut de la proximité, de la compréhension, de l'écoute et avoir la résolution de sa demande au premier contact". Désormais la relation client se jouera selon 3 axes :

1. le média (Internet, téléphone, agence)
   
2. la temporalité (synchrone, asynchrone)
   
3. la nature du contact (automatique, humaine)